Reduce barreras de entrada al E-Commerce

Si bien el E-Commerce ha tenido un aceleramiento digital muy significativo en el último año debido a la pandemia, siempre hay sectores o grupos de la población que aún no se atreven a hacer compras por medio del comercio electrónico. Algunas personas simplemente prefieren ver el producto con sus propios ojos y probarlo antes de comprarlo, otras tienen miedo de ingresar su información personal e información de pago en páginas web por temor a una estafa.

Si bien es imposible eliminar algunas barreras de entrada al E-Commerce, hay varias maneras para mejorar la experiencia de compra de los consumidores y proveerles más confianza y seguridad en el manejo de la información privada. En este artículo aprenderás como reducir las barreras de entrada al E-Commerce.

Podemos resaltar que las barreras más fuertes en el E-commerce son:

  • Miedo a compartir datos personales: muchas plataformas o tiendas de E-commerce requieren de un registro de usuarios donde se les solicita una gran variedad de información personal como dirección, teléfono, correo electrónico, nombre completo e incluso de vez en cuando hasta el documento de identidad. De la misma manera, a la hora de comprar se necesita la información de pago para efectuar la transacción.
  • Gastos de envío: Una de las grandes desventajas del E-commerce es que los comerciantes le deben de hacer llegar el producto a los consumidores mediante algún sistema de distribución. Esto representa varios costos dependiendo de cuál es el destino final del producto. Al tener que incluir estos costos el precio del producto generalmente es un poco más elevado. A los consumidores les fastidia ver que el precio final aumenta cuando se les incluyen los gastos de envío en el proceso de compra y puede que abandonen la compra por esa razón.
  • Métodos de envío: el tiempo de entrega, la información de rastreo de los productos, el proceso de entrega, etc. pueden ser todas razones por las cuáles los consumidores no se sienten cómodos en la experiencia de compra. Los comerciantes deben buscar maneras para optimizar los procesos, reaccionar ante imprevistos, proveer información a tiempo real y minimizar los riesgos de no entrega o de estafadores.
  • Procesos de devolución: Uno de las razones principales por la cual muchas personas prefieren hacer compras en un local físico, es el saber que pueden valorar bien el producto, sentirlo, probarlo y asegurarse de que se ajusta a lo que están buscando y necesitan. En el comercio electrónico, muchas veces es difícil saber si una talla va a ser la ideal, que, si los colores van a ser los mismos que hay en las imágenes, si es cómodo o práctico, etc. Una forma de brindarles seguridad en esta área a los consumidores es el proveer un sistema simple de devoluciones en caso de que lo que se reciba no es lo que se espera. Esto quiere decir que se brinden pasos simples sobre el proceso de devolución, información disponible al respecto y que las políticas de devolución no sean tan estrictas. Un claro ejemplo de esto es Amazon, ya que cualquier ítem comprado se puede devolver siempre y cuando cumpla con ciertos requisitos muy básicos.
  • Diseño de tienda virtual: Muchas empresas centran sus esfuerzos en la publicidad en redes sociales y se olvidan de mejorar la experiencia de compra a través de la misma tienda virtual. Es decir, que el diseño de la página sea atractiva, fácil e navegar, entretenida y que toda la información esté muy clara. Los consumidores deben de encontrar fácilmente lo que están buscando y encontrar la información clave antes de que les surja cualquier tipo de duda.
  • Adaptación móvil: Hoy en día los usuarios de E-commerce hacen compras tanto por computadora como por otros dispositivos móviles. Todavía existen muchos comercios electrónicos que no están adaptados a los teléfonos móviles y esto afecta directamente el alcance que se puede tener. Se puede adaptar el sitio web a los dispositivos o por otro lado crear una aplicación móvil específica para el comercio.
  • Desconfianza en el producto: como se mencionaba anteriormente, la compra en un local físico permite obtener más confianza sobre el producto y los beneficios que ofrece. Una de las maneras más fáciles de proveer confianza en los consumidores es describir los productos en la mayor medida posible, aclarando cualquier duda que los consumidores puedan tener. Además, los apartados de opiniones y “ratings” de compradores pasados son considerados de alto valor para la toma de decisiones de compra. Hoy en día también se utilizan dos estrategias para informar y vender por aparte:
    • Showrooming: reconocimiento físico del producto en tienda y su compra de forma online.
    • Webrooming: información por medio de la red y la compra en tienda física.

¿Qué puedes hacer para minimizar las barreras de entrada al E-Commerce?

  1. Ofrecer hacer compras como visitante o que el proceso de registro sea muy básico y rápido. Es muy común ver que varios Marketplace o comercios electrónicos faciliten el proceso de compra lo más posible.

2. Tener a disposición una pasarela de pagos que provea muchas posibilidades a los consumidores, de modo que se puedan sentir con más confianza utilizando el método de pago con el que se sientan más seguros e identificados.

3. Incluir los costos de envío en el precio que se muestra en la página web o por lo menos señalar inmediatamente cuál es el costo final con este valor incluido, de modo que los consumidores no se vean sorprendidos del nuevo monto al estar cerca de finalizar la compra.

4. Utilizar sistemas de distribución profesionales y con mucha experiencia, de modo que se pueden resolver situaciones inesperadas y brindar la mayor información a los clientes.

5. Tener una política clara y simple de devoluciones, que no sea demasiado estricta y que le brinde confianza a los posibles consumidores.

6. Personalizar adecuadamente la tienda virtual de la empresa, mejorando la experiencia de compra del consumidores y facilitándole toda la información y herramientas que necesita. Es fundamental que esta se adapte también a los dispositivos móviles.

7. Ofrecer la posibilidad de guardar el carrito para comprar en otro momento más oportuno, de modo que los consumidores no tienen que buscar nuevamente los productos.

Seguridad de los datos

Además de los puntos anteriores, es importante destacar que también es fundamental el proteger los datos personales e información de pago de los consumidores por lo que debes tener en cuenta los próximos factores:

  • Cuenta con certificados SSL: Significa que la información de tu sitio viaja por internet de manera segura y encriptada
  • Administración de contraseñas: Es importante requerir contraseñas de alta seguridad para proteger la información. Por otro lado es muy importante la actualización de las mismas y tener una política de asignación de usuarios y permisos y que quede firmada una carta de responsabilidad y confidencialidad.
  • Hosting: Es el lugar donde hospedamos el sitio web. al seleccionar nuestro proveedor preguntemos que seguridad nos ofrecen y con esto vamos a minimizar el riesgo de un ataque.